BPM es Business Process Management y nos referimos a la metodología empresarial cuyo objetivo es mejorar la eficacia a través de la gestión sistemática de los procesos de negocio que se modelan, automatizan, integran, monitorizan y optimizan de forma contínua.

Diversos motivos mueven una empresa hacia la mejora de la gestión de Procesos de Negocio entre los cuales destacamos:

Extende el programa institucional de calidad.
Cumplir con las legislaciones.
Crear nuevos y mejores procesos.
Entender qué se está haciendo bien o mal a través de la comprensión de los procesos.
Documentar procesos para outsourcing y definición de SLA Service Level Agreement.
Automatizar los procesos.
Crear y mantener las cadenas de valor.

La automatización de los procesos reduce errores, asegurando que los mismos se comporten siempre de la misma manera y dando elementos que permitan visualizar el estado de los mismos. La administración de los procesos permite asegurar que los mismos se ejecuten eficientemente, y la obtención de información que luego puede ser usada para mejorarlos. Es a través de la información que se obtiene de la ejecución diaria de los procesos, que se puede identificar posibles ineficiencias en los mismos, y actuar sobre las mismas para optimizarlos.

Para soportar esta estrategia es necesario contar con un conjunto de herramientas que den el soporte necesario para cumplir con el ciclo de vida de BPM. Este conjunto de herramientas son llamadas Business Process Management System y con ellas se construyen aplicaciones BPM.

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Las siglas de moda ERP, SCM, CRM, SCB, BPM, etc, pueden parecer una nueva necesidad creada

QUÉ ES CRM

En estas épocas en que las siglas están de moda (ERP, SCM, CRM, SCB, etc,) CRM puede parecer una nueva necesidad creada por quienes establecen las reglas del mercado de aplicaciones de gestión.

Sin embargo la realidad es muy distinta. CRM, cuyas siglas significan Customer Relationship Management, o la "Administración de las relaciones con los clientes", es una filosofía, o dicho en términos de negocio, una estrategia.

Desde este punto de vista, está claro que una herramienta de software no es una estrategia, sólo es un medio para llevar a cabo dicha estrategia.

¿En qué consiste entonces esta estrategia CRM? Pues bien, en poner en el centro de nuestra organización al Cliente. Suena muy simple, pero esto implica en los hechos una alineación de todos los recursos de la Empresa en tal sentido.

CRM es poner en el centro de nuestra organización al Cliente. Suena muy simple, pero esto implica en los hechos una alineación de todos los recursos de la Empresa en tal sentido.

No se trata de dar vuelta toda la estructura empresarial, sino de integrar todos los canales de interacción con el Cliente de modo de que la relación con éste sea homogénea independientemente del departamento involucrado.

Esto quiere decir, por dar un ejemplo muy básico, que si nuestros comerciales son excelentes gestores de clientes y nuestros departamentos de atención al cliente, soporte o mantenimiento no lo son en la misma medida, nuestra calidad de atención y por tanto, nuestra competitividad no serán óptimas.

Y esto es porque para el Cliente toda nuestra organización es un único “número telefónico” y por tanto espera el mismo trato hable con quien hable.

Teniendo ya una idea somera de cómo tiene que impactar la filosofía CRM en nuestra empresa, se comprenderá mejor que la interconexión de los departamentos de la organización, el correcto flujo de información entre éstos y un adecuado seguimiento del Cliente, harán que éste mantenga un alto grado de satisfacción. Requisito indispensable para mantener su nivel de fidelidad. Y esto no es un tema menor: conseguir un nuevo cliente es entre 3 y 5 veces más caro que mantenerlo.

Es importante destacar en este punto que como mínimo es necesaria la centralización de los datos para mantener la información de los clientes permanentemente disponible de modo que sea de nuestra utilidad.

Según lo comentado hasta ahora CRM debe:

• Centralizar los datos de los clientes
• Integrar los departamentos para mejorar la atención a los Clientes.
• Permitirnos segmentar para prospectar de la manera más eficiente el mercado de modo de obtener las mejores oportunidades.•oportunidades.
• Proveernos de información analítica de gran valor de modo de conocer el comportamiento de cada cliente, de los clientes en conjunto y anticiparnos a las fluctuaciones que se puedan producir en el mercado.
• Permitirnos evaluar los niveles de satisfacción y fidelidad de los clientes actuales.

A partir de aquí las funciones de un CRM son tan amplias y sus límites tan difusos como pueda ser la complejidad de la información que podemos gestionar sobre nuestros clientes y potenciales clientes así como de nuestros procesos empresariales.

En cualquier caso el CRM debe poder adaptarse a tales complejidades, paradójicamente, sin ser más complejo por ello.

CONCLUSIÓN

CRM es una estrategia empresarial que requiere de una Herramienta tecnológica de gran potencia y flexibilidad para su implantación, pero además de la tecnología, la organización debe poner todos sus esfuerzos técnicos y humanos en lograr poner al Cliente como Centro de la Empresa.

Estrategia, Procesos, Recursos Humanos y Tecnología, lograrán como resultado una implantación exitosa de CRM.

© Marcelo Balbuena
Consultor en Teconlogías
de Información y CRM
www.hermes-ingenieria.es

M. Balbuena HERMES 2008 01:00:00 GMT+0100