BPM es Business Process Management y nos referimos a la metodología empresarial cuyo objetivo es mejorar la eficacia a través de la gestión sistemática de los procesos de negocio que se modelan, automatizan, integran, monitorizan y optimizan de forma contínua.

Diversos motivos mueven una empresa hacia la mejora de la gestión de Procesos de Negocio entre los cuales destacamos:

Extende el programa institucional de calidad.
Cumplir con las legislaciones.
Crear nuevos y mejores procesos.
Entender qué se está haciendo bien o mal a través de la comprensión de los procesos.
Documentar procesos para outsourcing y definición de SLA Service Level Agreement.
Automatizar los procesos.
Crear y mantener las cadenas de valor.

La automatización de los procesos reduce errores, asegurando que los mismos se comporten siempre de la misma manera y dando elementos que permitan visualizar el estado de los mismos. La administración de los procesos permite asegurar que los mismos se ejecuten eficientemente, y la obtención de información que luego puede ser usada para mejorarlos. Es a través de la información que se obtiene de la ejecución diaria de los procesos, que se puede identificar posibles ineficiencias en los mismos, y actuar sobre las mismas para optimizarlos.

Para soportar esta estrategia es necesario contar con un conjunto de herramientas que den el soporte necesario para cumplir con el ciclo de vida de BPM. Este conjunto de herramientas son llamadas Business Process Management System y con ellas se construyen aplicaciones BPM.

BPM Noticias Artículos

6 claves para implantar un CRM eficaz

CRM -Gestión de la Relación con el Cliente- está de moda. Las estrategias actuales de negocio colocan al usuario/cliente en el núcleo del proyecto estrategia, programa o inversión. La empresa actual ocupa nuevos espacios de desarrollo gracias a las tecnologías de la información cada vez más potentes, eficientes y universales, que permiten un control detallado del comportamiento del Cliente ayudando a satisfacer sus necesidades. Como todo concepto su aplicación y comprensión no están lejos de polémicas e interpretaciones.

Algunos limitan el alcance del CRM a las relaciones con el mercado directo y cuando citan al hablar la expresión Customer Relationship Marketing dan a entender inmediatamente que su empresa y nuestra empresa son cliente/proveedor y/o viceversa como eje estructural de la relación conjunta en el mercado, es decir o se compra o se vende. Otros conciben el CRM como núcleo alrededor de otro núcleo de soluciones tecnológicas que soportan la relación con clientes (Centros de Llamadas o Call Centers, Venta Electrónica, E-Commerce; Data Warehousing, BackUps Online, Gestión de 902,...). Según ellos, implantar la CRM se asemeja a un proyecto clásico de sistemas de información apoyado en análisis, herramientas, desarrollos, es decir, "temas informáticos".

La CRM es ante todo una estrategia de negocio, basada en nuestros clientes y nuestros empleados que se apoya en ciertos procesos y sistemas que pretenden construir relaciones duraderas, basadas en la comprensión de las necesidades y preferencias individuales que crean valor tangible para clientes y empresa según Angel San Segundo Director de Consultoría de CRM y socio de PricewaterhouseCoopers en su artículo Las 8 claves en la implantación de la CRM. En un marco de objetivos y aspiraciones tan ambicioso habitualmente hay cambios en las principales dimensiones operativas y personales de cada empleado y de cada proceso.

Punto de partida
Estadio actual de la relación con los clientes. Un analista externo combina los datos con la percepción interna del asunto.

Solidificar la relación con los clientes
La memoria anual la carta de servicios de la empresa no son suficientes. La característica multifuncional de la CRM involucra a toda la organización. Considerar que sólo incumbe al Departamento Comercial es un error de base.

Implantación
Las campañas de creación de imagen no deben sufrir inconstancia y la sestructuras sugieren cambios en los Departamentos o procesos combinados con agentes o empresas externas. Las estrategias de CRM son complejas. El papel de la tecnología es clave y se precisa capacidad efectiva para poner en marcha la estrategia CRM atendiendo a los factores de éxito que intervienen.

Aspectos menores
La variedad de cuestiones a tratar y un cierto componente esotérico debido a la profusión de Sistemas como ASP, Php, SQL, Ajax, nos recuerdan que las tecnologías de información son el continuo cambio. Parecen apuntar a algo muy especializado, reservado a expertos comerciales e informáticos.

Alianzas en el proceso CRM
Grandes y pequeñas cosas, constituyen eslabones de las actividades encaminadas a dar servicio al Cliente. Es el proceso de relación con el Cliente que trasciende a barreras organizativas y culturales y alinea esfuerzos para conseguir el máximo valor de esa relación.
Ese enfoque "horizontal" es también ampliamente conocido, pero la experiencia nos demuestra que sólo es aplicado por los auténticos líderes en CRM.

El modelo tecnológico eficaz
Las firmas líderes en CRM hemos aplicamos un esquema sencillo de arquitectura tecnológica. La tecnología se subordina a la relación con el cliente y a la vez invade todo el contexto.

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SIEPRESS 12 marzo 2008 13:06:17 GMT+0100